「複数の飲食店を経営しているけれど、本店と同じサービスができない…」とお困りではありませんか？
もしかするとマニュアルがうまく機能していないのかもしれません。
飲食店の経営者が考える理想の運営を実現するためには、マニュアルの整備が必須です。
マニュアルをしっかりと整備することでルールが明確になるため、効率のよい飲食店運営が可能となります。
本記事では飲食店に必須のマニュアルについてわかりやすく解説します。飲食店経営を成功させたい方は必見です。
飲食店に必須のマニュアルとは？
飲食店のマニュアルは、提供する料理やドリンク・サービスを一定の品質に保つために作成する作業手順をまとめたものです。複数の店舗を運営しており、従業員の人数が多ければ多いほど、マニュアルの重要性は増します。
飲食店では料理を提供するほか、お客様の接客やレジ打ち、清掃など多くの仕事があります。ひとつずつ丁寧にマニュアルを作成することで、理想の飲食店経営に近づくといえるでしょう。
飲食店経営にマニュアルが必要な理由
複数の店舗を運営する飲食店ではマニュアルは必須です。マニュアルが必要となる主な理由は以下のとおりです。
- 誰でも業務ができるようにする
- 業務品質を維持できる
- スタッフ教育の労力と時間を減らせる
それぞれの理由を確認していきます。
誰でも業務ができるようにする
マニュアルは「その人しかできない仕事」を無くすために必要です。
飲食店はアルバイトやパートスタッフが多く、従業員の入れ替わりが必ずあります。1日の中でも早番と遅番があり、常に同じ人で営業することは少ないでしょう。ある人がいないと料理やサービスの品質が下がるようではいけません。
属人的な業務を無くして、誰でもできる状態にすることがマニュアルの大きな役割だといえるでしょう。
業務品質を維持できる
お客様がいつ来店しても常に同じ料理やサービスを提供するためには、マニュアルを作って業務を平準化することが大切です。
人が変わって業務品質が変わるようであれば、お客様からの信用は得られません。あらかじめマニュアルを作っておけば、人が変わっても料理やサービスを再現できます。常に一定レベルの業務品質を維持できるのがマニュアルの強みだといえるでしょう。
スタッフ教育の労力と時間を減らせる
飲食店でマニュアルを作成しておけば、スタッフの教育にも役立ちます。
人の入れ替わりが多い飲食店では新しいスタッフが頻繫に入社し、その度に教育が必要です。マニュアルがあれば、教育担当者の労力と時間を減らしても、効果的な教育ができます。
新人スタッフは、マニュアルがあれば教育担当者に聞かずとも業務を覚えていくでしょう。マニュアルは頼もしい「教育係」だといえます。
飲食店に必要なマニュアルの種類と作成手順
飲食店には料理やドリンクを作る・接客するなどさまざまな仕事があります。飲食店を運営していくためには、すべての業務を網羅してマニュアルを作成することが大切です。主なマニュアルには以下のものがあります。
- 調理マニュアル
- 接客マニュアル
- 商品マニュアル
- 業務マニュアル
- 清掃マニュアル
それぞれのマニュアルと作成手順を確認していきましょう。
調理マニュアル
調理マニュアルは誰でも同品質の料理を提供するために作るもので、仕込みと仕上げの2工程を記載します。
仕込みを説明するマニュアルには以下を記載しておきましょう。
- 仕込みに使う材料
- どれくらい仕込むのか（平日と休日）
- どこまで作っておくのか
- 保管方法や期限
仕上げのマニュアルには以下の2つを記載します。
- 調理手順
- 盛り付け方法
調理マニュアルの作成ポイントは写真を載せることです。写真を載せることで、誰が対応しても同品質の料理を提供できます。動画を交えて説明すれば、より従業員の理解が深まるでしょう。
接客マニュアル
お客様が入店して食事をして退店するまでの接客ルールを明記するのが、接客マニュアルです。
接客の良し悪しは飲食店の評価に直結します。接客マニュアルを作り込み、接客品質を維持してお客様の満足につなげていきましょう。
接客マニュアルには以下の項目を記載します。
- お店のコンセプト
- 各シチュエーションごとの接客対応
- 言葉使いの事例集
- 接客マナーに対する心構え
特に社会人経験がないアルバイトを採用する機会が多い飲食店では、接客マニュアルは必須だといえるでしょう。
商品マニュアル
商品マニュアルは提供する料理やドリンクについて、従業員が説明できるようにするためのマニュアルです。商品マニュアルには以下を記入します。
- お店の看板商品と理由
- おすすめ料理を提案するタイミング
- 料理に使われている原材料の産地
例えば、旬のお刺身を提案する際に「〇〇の港で今朝獲れたばかりの魚です」と紹介すれば、興味を引きやすくなります。
飲食店では季節に合わせてメニューを変更することが多いので、商品マニュアルは定期的に見直しましょう。
業務マニュアル
アルバイトやパートスタッフなど従業員の仕事に関するルールを記載するのが業務マニュアルです。
飲食店ではお客様に料理やドリンクを提供するだけでなく、バックヤードでもさまざまな業務があります。円滑に毎日の業務を進めるために、以下のような項目を業務マニュアルに記載しましょう。
- 打刻の方法など入退店時のルール
- 手洗いや消毒のルール
- レジの使い方
- 金庫の管理
スタッフの役割分担や責任者を業務マニュアルに記載しておけば、従業員が安心して働けます。
清掃マニュアル
食事が済んだ後の机の清掃やトイレ掃除について記載するのが清掃マニュアルです。写真や動画を活用して、どのようにして清掃するのかを記載します。
- 机の清掃方法（消毒液を使う）
- ゴミ捨てのルール
- トイレ掃除の方法、トイレットペーパーの補充
- 開店前、閉店後の清掃方法
清掃のヌケモレはお客様の信頼低下につながるので、チェックリストを活用して確実に行う仕組みを作りましょう。
上手にマニュアル運用をするコツ
マニュアルを作成して満足してはいけません。飲食店にとって大切なのは、マニュアルをしっかりと運用して業務品質を保つことです。
- チェック表を作る
- 定期的に内容を見直す
- アプリを使って従業員とコミュニケーションを取る
上記は飲食店で上手にマニュアル運用をするコツとなります。それぞれを具体的に見ていきましょう。
チェック表を作る
チェック表を作れば、マニュアル通りに業務ができているかどうかがわかります。飲食店の調理場を例に考えてみましょう。
業務の前に調理マニュアルを確認して、仕込みが必要なものと材料在庫を確認します。確認後はその日に必要な仕込みをチェック表に落とし込み、実際に作業します。作業後にチェック表に仕込み量を記入すれば、過不足なく取り組めたかどうかがわかるでしょう。
中には毎日チェックが必要ない業務もあるので、スタッフに負荷がかかりすぎないように臨機応変に対応することが大切です。
定期的に内容を見直す
マニュアルは一度作ったら終わりではなく、定期的に内容を見直してブラッシュアップしましょう。
内容を見直すには、色々な角度からの意見を取り入れることが大切です。意見を取り入れる方法としては以下があります。
- お客様からのアンケート
- 他の飲食店の成功事例
- 従業員の気付き
これらの意見を吸い上げて、定期的にどうすればお客様の満足度を上げられるのか考えましょう。3ヶ月に1回など見直しのサイクルを決めておけば、それに合わせて意見を吸い上げることも可能です。
アプリを使って従業員とコミュニケーションを取る
マニュアルに沿った飲食店運営は大切ですが、実際にお客様と接している従業員の声は最も重要です。従業員とのコミュニケーションをしっかり取れれば、さらに効率よく飲食店を運営できます。
アルバイトやパートスタッフとのコミュニケーションを密にしたいのであれば、飲食店に特化したコミュニケーションツール『botto』がおすすめです。『botto』を使えば、仕事中はコミュニケーションが取れなくても、アプリを通じて意思疎通ができます。
『botto』には従業員が日々の仕事を振り返る機能が付いており、その気付きを飲食店運営に活かすことも可能です。
マニュアル運用は従業員の声に耳を傾けよう
複数の飲食店を運営する場合、マニュアルによって仕事を平準化することが大切です。人が変わっても料理やサービスが変わらないように意識してマニュアルを作成しましょう。
マニュアル運用は直接お客様と接する従業員の声を取り入れることで、より洗練されたものになっていきます。飲食店に特化したコミュニケーションツール『botto』を使えば、従業員のリアルな声を吸い上げ、マニュアル更新・ノウハウ蓄積を快適に実施することができるでしょう。
従業員の気付きには飲食店を盛り上げるヒントが隠されています。従業員の声に耳を傾けて理想のマニュアルを作りあげていきましょう。
