「QSCを向上させて繁盛店に成長させたい！」とお考えではないでしょうか？
QSCは飲食店の基本であり、1つでも欠けてしまうとお客様からの信頼が一気になくなってしまいます。
本記事ではQSCの概要やQSCを向上させる方法をわかりやすく解説しています。無料のQSCチェックシートも配布していますので、ぜひご活用ください。
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botto総研ではオリジナルのQSCチェックシートを無料で配布しています。QSCの3項目で基本の設問を準備しており、お店独自の設問も追加が可能です。気になる方は以下のページよりダウンロードください。
QSCとは？
QSCとは飲食店の基本とも呼べるものであり、以下を表す言葉です。
- Quality（クオリティ、品質）
- Service（サービス、接客）
- Cleanliness（クレンリネス、清潔さ）
それぞれが表す意味を確認していきましょう。
Quality（クオリティ、品質）
Qはお客様に提供する料理や飲み物の品質を指します。美味しいかどうかはもちろんですが、以下も品質に含まれます。
- 盛り付けがきれいかどうか
- 最適な量かどうか
- 適切な温度かどうか
例えば、メニューの写真に載っているものと、実際に提供されるものに違いがあれば、それだけでお客様に不信感を与えてしまいます。
Qはお客様の注文に合わせて、適切な提供ができているかどうかを確認する項目だと覚えておきましょう。
Service（サービス、接客）
Sはスタッフがお客様に対して行う接客のことです。接客は入店前の予約時から退店のお見送りまで、お客様との接点全てで発生します。
例えば、お店での接客が良くても、お見送りの時に不手際があれば、お客様は不快に感じます。電話対応が悪ければ、来店さえしてもらえないかもしれません。
サービスはとにかく失点しないことが大切です。お客様が当たり前に思っていることを、当たり前に対応することが、サービスの基本だといえます。飲食店の接客業については以下の記事でも詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
Cleanliness（クレンリネス、清潔さ）
Cはお店が清潔な状態に保たれているかどうかを確認する項目です。厨房、ホールどちらも衛生管理が行き届いていなければ、お客様に不快感を与えてしまいます。直接お客様の口に入るものを提供する飲食店では、清潔な環境を保つことが鉄則です。
お店の衛生状況だけでなく、スタッフの身だしなみもCには含まれます。提供するスタッフのユニフォームが汚れていたり、爪が伸びていたりすると、それだけでマイナスポイントになるでしょう。
お客様が安心して食事を楽しめるように、常に清潔さを意識することが大切です。
近年注目されるQSC+α
近年では基本のQSCだけではお客様を満足させられないという考え方が広がっており、「QSC+α」が注目されています。代表的なQSC+αは以下のとおりです。
- QSC+V（V：Value、他のお店にはない付加価値）
- QSC+H（H：Hospitality、お客様に喜んでもらうおもてなし）
- QSC+A（A：Atmosphere、「また来たい」と思わせる雰囲気づくり）
QSC+αを意識したお店づくりを行うことで、飲食店自身の価値が高まり他店との差別化にもつながります。QSCの徹底はお店の基礎を作り、+αでお店の価値を高めると意識しましょう。
飲食店でQSCを向上させる方法
飲食店でQSCを向上させるためには、以下の方法が効果的です。
- お客様アンケートから現状を分析する
- 改善策を立てて実行する
- 働くスタッフの意識を向上させる
それぞれの方法について掘り下げて確認していきましょう。
お客様アンケートから現状を分析する
飲食店でQSCを向上させるためには、まずお店の現状を知る必要があります。客観的にお店の現状を知るためには、お客様アンケートを活用するのが一番です。
【アンケート例】
- ご注文した料理と感想を教えてください（Q）
- スタッフの接客はいかがでしたか？（S）
- お店の清潔感はいかがでしたか？（C）
- 当店をお選びいただいた理由を教えてください（V）
- お店の雰囲気で良かった点を教えてください（A）
アンケートは自由記述式にすると、回答のハードルが上がってしまいます。あらかじめ選択肢を用意しておき、お客様に選んでいただくほうが多くの回答が得られるでしょう。
改善策を立てて実行する
お客様アンケートでQSCの現状を把握したら、改善策を考えましょう。
例えば、トイレの清潔感について不満があるという意見があれば、トイレ掃除の頻度を上げたり、掃除の順番を工夫したりと対策を考えることが大切です。
改善策を実行する際は、実行前後の変化を明確にしておくとよいでしょう。トイレ掃除の場合、営業前に写真を撮っておき、毎日確認することで、キレイな状態が継続できているか確認できます。
働くスタッフの意識を向上させる
お店のQSCを向上させるのは、働くスタッフ一人ひとりです。いくら良い改善策が浮かんだとしても、実行するスタッフが高い意識を持って行動しなければ、お店のQSCは向上していきません。
言い換えればスタッフの意識が高まれば自ずとQSCは向上していくということです。毎日の朝礼や終礼で、お客様アンケートやお店の課題を共有して、スタッフ一人ひとりのQSCに対する意識を上げていきましょう。
QSC向上に役立つコミュニケーションツール『botto』
お店のQSCを向上させたい場合におすすめなのが、飲食店に特化したコミュニケーションツール『botto』の導入です。『botto』を導入することで、以下のメリットが期待できます。
- 毎日の振り返りでスタッフの意識が高まる
- QSC向上のヒントが自然と集まる
- お店がより強いチームに成長する
『botto』の特徴を簡単に確認していきましょう。
毎日の振り返りでスタッフの意識が高まる
『botto』はスタッフが毎日の業務を振り返るアプリです。お客様から直接お声がけいただいたことや、スタッフ自身が気づいた改善点を書き込むことで、お店の課題が見える化できます。
スタッフの意見が具体的な対策に反映されやすいため、自ずとスタッフの意識が高まるのが『botto』のメリットです。自分の意見が採用されたスタッフは「またお店のために改善点を書き込もう！」と思うようになるので、好循環が生まれやすくなるでしょう。
QSC向上のヒントが自然と集まる
『botto』の主役は、お店の最前線でお客様と接しているスタッフです。お客様のリアルな声を毎日アプリで書き込んでもらうことによって、QSC向上のヒントが自然と集まりやすくなります。
仮にお店に対して不満を持っているお客様がいても、アンケートには当たり障りのない内容を書き込むかもしれません。『botto』でお客様の些細な行動をスタッフに書き込んでもらえば、アンケートよりリアルな声が集まる可能性もあります。
お店がより強いチームに成長する
営業が忙しい飲食店では、意外にもスタッフ同士のコミュニケーションが不足しがちです。『botto』はアプリでテキストコミュニケーションが取れるので、スタッフ間のやり取りが活発になります。リアルのやり取りも『botto』の話題を取り入れることで、よりスムーズになるでしょう。
『botto』には店舗目標や個人目標を設定する機能があります。目標に向かって一丸となれるので、お店がより強いチームに成長するきっかけになるでしょう。
QSC向上の鍵はスタッフの意識改革
QSCの向上は飲食店でファンやリピーターを増やしていくために欠かせません。お客様の意見に真摯に向き合い、QSC+αを高めていくためには働くスタッフの意識改革を行うのが一番です。
飲食店に特化したコミュニケーションツール『botto』を活用すれば、毎日の振り返りによりスタッフの意識が確実に向上します。『botto』は無料で相談も受け付けておりますので、興味がある方はお気軽にお問い合わせください。
