接客で大切なこと・ポイント【『サービスのチカラ』著者 遠山 啓之氏監修】

接客と聞くとマニュアルを思い浮かべる人も多いかもしれません。確かに接客の手順やルールはマニュアルに落とし込むことで、品質が向上します。しかし、接客で本当に大切なことは、接客するスタッフのマインドです。

本記事は『サービスのチカラ』の著者である遠山 啓之氏監修のもと、飲食店の接客で大切なこと・ポイントについて解説します。接客の本質であるマインドを学びたい方は必見です。

「目の前の一人ひとりのお客様に喜んでいただく」が本質

営業中に空席があって忙しくないとき、目の前にいるお客様と向き合えているでしょうか？明日や明後日に予約されている他のお客様のことを考えたり、バックヤードで店長業務をこなしたり、お店の前でチラシを配ったりしていませんか？

飲食店を繁盛店にしていくためには、リピーター・ファンの獲得が大切です。リピーター・ファンを獲得するためには、「目の前の一人ひとりのお客様に喜んでいただく」という接客業の本質を忘れてはいけません。

お客様は少しでもストレスなく楽しく外食したいからお店に来てくれています。お客様一人ひとりに対して「どうすれば喜んでもらえるか？」を考えて、心をこめて接客することが大切です。お客様が楽しい時間を過ごせれば、きっとリピーター・ファンになってくれるでしょう。

飲食店での接客のポイント

飲食店で接客をする上では、以下3つのポイントを頭に入れておくことが大切です。

• サービスで失点しない
• お客様にストレスを与えない
• すごいことをやる必要はない

それぞれのポイントを確認していきましょう。

サービスで失点しない

接客業はサービスとホスピタリティに分けられます。サービスはお客様にとっての当たり前の部分であり、失点しないことが大前提です。

スタッフが挨拶しない、温かい料理がぬるくなっている、料理が出てこないなど、お客様が当たり前だと思っていることをできないのはサービスが劣化している状態です。この場合、いくら「お客様に喜んでもらおう」と接客しても、効果は出ないでしょう。ホスピタリティは、サービスをしっかりと提供して初めて効果を発揮します。

サービスとホスピタリティについては、以下の記事でも解説していますので、あわせてご覧ください。

飲食店の接客業とは？【『サービスのチカラ』著者 遠山 啓之氏監修】飲食店の接客業はサービスとホスピタリティに分けられます。どちらが欠けてもファンやリピーターは増えません。本記事では『サービスのチカラ』著者である遠山 啓之氏監修のもと、接客業のサービスとホスピタリティについてわかりやすく解説しています。...

お客様にストレスを与えない

お客様がメニューを決めて、スタッフを呼ぶ。多くの飲食店で見られる光景かと思いますが、実はお客様がスタッフを呼んでいる時点で、接客としては失点しています。

頼みたいメニューがあるのに、スタッフが近くにいない、大きな声で呼ばないといけないのは、お客様にとってストレスです。ストレスを感じたお客様はリピーター・ファンにはなりにくいでしょう。

逆にお客様に呼ばれる前にスタッフからお声がけすれば、ストレスなくオーダーしてもらえます。数秒の差でストレスか感謝に分かれるのであれば、感謝される対応をする方が得策です。

すごいことをやる必要はない

「お客様に喜んでもらう」と聞くと、何かすごいことをしなければいけないとプレッシャーに感じる人もいるでしょう。

お出迎え・お見送りする、笑顔で挨拶する、適切な温度で料理を提供する、呼ばれる前に気づいて対応する、これらのサービスは難しいことではありません。つまり、お客様を喜ばそうと思って、すごいことをやる必要はないということです。

お客様は飲食店に「食事以外の体験」を求めて来店されます。少しでも楽しく過ごしてもらえるように、まずは当たり前のサービスをしっかりと提供しましょう。

飲食店の接客で大切なこと

「目の前の一人ひとりのお客様に喜んでいただく」が本質である接客業では、以下が大切です。

• お客様一人ひとりに接客を当てていく
• お客様一人ひとりをよく観察する
• 接客の本質を軸にする

接客で大切なことを実践することで、リピーター・ファンを獲得しやすくなるでしょう。それぞれを掘り下げて確認していきます。

お客様一人ひとりに接客を当てていく

仮にグループで来店されたお客様でも、グループとして対応するのではなく、お客様一人ひとりに対して接客する意識が大切です。これを「接客を当てていく」といいます。

例えば、グループの中でお酒が飲めずにウーロン茶ばかり頼んでいる人がいれば、他のソフトドリンクをおすすめします。ハイボールしか飲んでいない人がいれば「次は何にしますか？」ではなく「次もハイボールでよいですか？」と聞く方がスムーズでしょう。

一人ひとりに接客を当てていくことで、印象に残る接客になります。よい印象を残せれば、再来店してもらえる可能性が高くなるでしょう。

お客様一人ひとりをよく観察する

お客様一人ひとりに接客を当てていくためには、アンテナを立ててよく観察することが大切です。ただお客様を見るのではなく、来店された背景を考えながら観察しましょう。

例えば、上司と部下の2人で来店されたお客様の場合、お出迎えのときに2人の雰囲気から来店目的を考えます。仕事の真剣な話がメインとなりそうであれば、最初のオーダーテイクでスタッフが数種類の料理をピックアップしておすすめできれば、来店目的を邪魔せずにすみそうですよね。

観察は見るだけでなく、お客様の会話を聞くことも含まれます。会話の中には接客に関するヒントが多く隠されているので、アンテナを立てて観察するようにしましょう。

接客の本質を軸にする

飲食店の接客で最も大切なのは、「目の前のお客様に喜んでいただく」という軸となるマインドです。

お客様を観察して、接客を当てていくことには、テクニカルな要素が含まれているので、トレーニングで鍛えることができます。しかし、接客の本質を理解しないでテクニックを磨くと、どこかマニュアルっぽい接客ができあがるので注意が必要です。

飲食店は料理・空間・看板・内装・音楽など他者でもマネできるもので構成されています。接客はスタッフのマインドで決まるため、飲食店の中で唯一マネできない要素です。接客の本質を軸にしてマインドを鍛えていきましょう。

接客でリピーター・ファンは作れる

お客様は飲食店に食事以外の体験を求めて来店されます。たとえ1日の中でお客様が1人しか来なかったとしても、「目の前のお客様に喜んでいただく」という軸を持って、精一杯接客しましょう。お客様がその瞬間を楽しいと感じれば、リピーター・ファンになってくれるでしょう。