「お店のサービス管理がうまくいっていない」「サービスの方向性が定まっていない」とお困りではないでしょうか。
サービスの特徴を知り、サービスマネジメントを行うことでお客様とスタッフ双方の満足度が上がる可能性があります。
本記事ではサービスマネジメントの概要と、成功させるためのポイントを詳しく解説します。飲食店にサービスマネジメントを取り入れたい方は必見です。
サービスマネジメントとは？
サービスマネジメントとは、お店のサービスをお客様にどのように提供するのか管理・改善していくことです。
お客様と接することが多い飲食店では、サービス品質の向上が売上拡大につながります。
例えば、食材のエピソードを添えての料理提供や、料理の仕上げ工程のパフォーマンスを行えば、お客様が付加価値を感じやすくなるでしょう。
サービスマネジメントでサービス品質が向上すれば、競合店と差別化できる可能性が高まります。サービスマネジメントに力を入れることで、お店の成長につながるといえるでしょう。
サービスの４つの特徴
サービスには以下の4つの特徴があります。
- 無形性：サービスは目に見えず、提供を受けないと価値を把握できない
- 消滅性：サービスは在庫にできない
- 同時性：サービスは需要と供給が同時に発生する
- 変動性：サービスはいつ・どこで・誰に提供するかで評価が変わる
サービスは提供する料理とは異なり、目に見えないのが特徴です。お客様はサービスを受けない限り、価値を感じられません。スタッフが変われば、同じサービスでもお客様の評価が変わる可能性は大いにあります。
サービスの4つの特徴を意識して、サービスマネジメントを行うようにしましょう。
サービスマネジメントを成功させるポイント
サービスマネジメントを成功させるためには以下の3つのポイントが大切です。
- 全スタッフと方向性を共有する
- 入店・出店時の対応を改善する
- オペレーションとモノの配置を改善する
それぞれのポイントを確認していきましょう。
全スタッフと方向性を共有する
スタッフと方向性を共有することで、サービスマネジメントがしやすくなります。方向性の具体例は以下のとおりです。
- お店のコンセプト
- お客様に提供したい価値
- 価値を提供するために各スタッフが行うべきこと
どのようなお店にしていきたいかという方向性を共有することで、スタッフが何をするべきかわかりやすくなります。
もし方向性が理解できていないスタッフがいる場合は、個人面談などで方向性を丁寧に説明することが重要です。お店の方向性に納得してもらうことで、スタッフのモチベーション維持にもつながります。
入店・退店時の対応を改善する
お客様が初めて来店する際、一番印象に残りやすいのが「入店時の雰囲気」です。
例えば、お客様が入店した時にスタッフ全員で元気な挨拶で迎えるなど雰囲気が良いと感じるだけで、その後のサービスの受け取り方が変わります。
スタッフは「自分がお店の顔」になっていることを意識して、対応することが大切です。最近ではモバイルオーダーのお店が増えてきていますが、お客様は常にスタッフのサービスを気にしていると思った方がよいでしょう。
お客様が会計を済ませてお店を出るまでがサービスです。最高のサービスを提供できるように心がけましょう。
オペレーションとモノの配置を改善する
サービスマネジメントで意外と見落としやすいのが、モノの配置を固定することです。
モノの配置が固定できていないと、繁忙日やピーク時にオペレーションが乱れてしまい、お客様に提供するサービスの品質が下がってしまいます。最悪の場合は、お客様からクレームが付くこともあるので注意が必要です。
モノを同じ場所に置くようにボックスを作ったり、配置場所のシールを貼ったりすることで、オペレーションがスムーズになるでしょう。
飲食店では適切なタイミングでサービスを提供することが基本です。オペレーションとモノの配置を改善して、安定したサービスを提供できる環境を整えましょう。
働くスタッフの満足度を上げる方法
サービスマネジメントの目的はお客様の満足度を高めることです。そのためには働くスタッフの満足度も高める必要があります。
- 目標を数値化する
- スタッフの意見を積極的に採用する
- コミュニケーションを活性化させる
上記3点は働くスタッフの満足度を上げる方法です。それぞれを確認していきます。
目標を数値化する
目標設定があいまいだと、スタッフはどのように行動すればよいか分からなくなり、モチベーションが低下してしまいます。スタッフの満足度を上げるためにも、目標はなるべく数値化しましょう。
店舗全体とスタッフ個人それぞれの目標数値を設定して全員で共有しておけば、方向性が統一されて働く原動力となります。
例えば、お客様が退店してから3分以内にテーブルを片づけることや、オーダーから5分以内に料理を提供するなど、イメージしやすい目標でもよいでしょう。数値化された目標をクリアすることで、スタッフのやる気が高まります。
スタッフの意見を積極的に採用する
スタッフの意見は「お店をもっと良くしたい」「お客様に満足してもらいたい」という意志の表れです。このような意見を積極的に採用することで、スタッフはモチベーションが上がり、さらに主体的に行動するようになるでしょう。
全ての意見を採用することは難しいかもしれませんが、良い意見は積極的に採用しましょう。スタッフも「意見を採用してもらったからには頑張ろう」という気持ちになるので、好循環が生まれやすくなります。
コミュニケーションを活性化させる
スタッフの満足度を上げるためには、お店の中でコミュニケーションを活性化させることが大切です。
忙しい飲食店では、業務時間中にコミュニケーションを密に取ることは難しいかもしれません。しかし、サービスマネジメントをより良いものにするためには、何とかしてコミュニケーションを活性化させる必要があります。
活発なコミュニケーションが取れている飲食店であれば、スタッフからの意見も出やすいでしょう。意見が出やすい環境であれば、お客様の求めるサービスが分かるようになり、より良いサービスが提供可能です。
最近では店舗DXを取り入れる飲食店も増えており、中にはスタッフ同士のコミュニケーションが密になるツールを活用しているお店もあります。
多くの店舗で導入が進む店舗DXについては以下の記事で詳しく解説していますので、合わせてご覧ください。
フィードバックツールでサービスマネジメントを成功させよう
サービスマネジメントを成功させるために最も大切なのは活発なコミュニケーションが取れる環境作りです。環境が整えば、新人スタッフでも意見を言いやすくなり、先輩スタッフがすぐにフォローできる体制が構築されます。
そこでおすすめなのが、飲食店に特化したコミュニケーションツール『botto』です。『botto』ではスタッフ一人ひとりが業務を振り返りをおこない、その日の気づきを共有できます。ツール内でスタッフ同士の日々のやり取りを可視化できるため、サービスマネジメントの質を向上させることにも役立つでしょう。
『botto』は無料相談にも対応しておりますので、お気軽にお問い合わせ下さい。
