接客のトレーニング方法【『サービスのチカラ』著者 遠山 啓之氏監修】

「お客様に感謝される接客を選びますか？それともストレスを与える接客を選びますか？」

この質問をされれば、誰もがお客様に感謝される方を選ぶと思います。しかし、実際には多くの飲食店で、お客様にストレスを与える接客となっているのが現状です。

接客を行う1秒の差で、お客様に感謝されるか、ストレスを与えるかに分かれます。お客様に感謝される接客を行うためには、トレーニングで接客力を高めていくことが重要です。

本記事では『サービスのチカラ』の著者である遠山 啓之氏監修のもと、接客のトレーニング方法について解説します。お客様に喜ばれる接客を実現したい人は必見です。

1秒の差で良いサービスと悪いサービスが決まる

接客のトレーニングを始める前に肝に銘じておきたいのが、「1秒の差で良いサービスと悪いサービスが決まる」ということです。

例えば、あなたがメニューを見てドリンクを考えていたとします。メニューを見終わり、オーダーしようと顔を上げたとき、以下のどちらの方が嬉しいでしょうか？

• 顔を上げたときにスタッフと目が合って「お伺いします」と声を掛けられる
• 近くにスタッフがいないので「すみません」と声を掛ける

前者のようにスタッフから声を掛けられる方が嬉しくありませんか？逆にスタッフを呼ばないといけない状況ではストレスを感じるかもしれません。

このようにお客様のご要望に気づくか気づかないかという1秒の差で、感謝とストレスに分かれるのが接客です。1秒前に気付く接客ができれば、他のお店とも差別化が図れるでしょう。

接客のトレーニングで大切なこと

1秒の差で良し悪しが分かれる接客をトレーニングで上達させていくためには、以下の3つを頭に入れておくことが大切です。

• 3つのアイコンタクトを理解する
• お客様のどこを見るかを理解する
• 体の使い方を意識する

3つの大切なことを理解しているかどうかで、接客のトレーニングで得られる効果が大きく変わります。それぞれを掘り下げて確認していきましょう。

3つのアイコンタクトを理解する

飲食店の接客では、お客様とのアイコンタクトが大切です。アイコンタクトはただ目を合わせるだけではなく、以下3つの役割があります。

1. 目を合わせて挨拶する＝誠意を伝える
2. 目力でおすすめを伝える
3. 相手の考えていることを汲み取る

3のようにアイコンタクトだけでご要望を汲み取ることを短期間で身に付けるのは難しいので、まずは1の目を合わせて挨拶することから始めてみましょう。常にお客様とアイコンタクトを交わして接客するだけで、徐々にご要望を汲み取れるレベルに上がっていきます。さらに日々、スタッフ同士の挨拶でのアイコンタクトを意識すると成長スピードが上がります。

お客様のどこを見るかを理解する

飲食店の接客では、お客様のご要望に気づけるかどうかで良し悪しが左右されるため、常にお客様を見て変化を察知することが大切です。しかし、単純に「お客様を見ているだけ」では、ご要望に気づけないこともあるでしょう。

一番わかりやすいのは、「お客様がパッと顔を上げたところ」を見ることです。会話やメニューを見たあとは、お客様の顔が上がりやすくなります。この瞬間を見ることで、お客様と目が合いやすくなり、ご要望を逃さない接客が可能です。

体の使い方を意識する

お客様のご要望に気付くためには、表情や行動、会話を見聞きする必要がありますが、スタッフの体は1つしかありません。そこで意識したいのが、接客時の体の使い方です。

例えば、ドリンクをつくる時にお客様に背を向けているスタッフと、半身になっているスタッフがいるとします。完全に背を向けていると、当然ながらお客様の顔は見えませんが、半身であればお客様が顔を上げる瞬間が視野に入るでしょう。

お客様の変化に気づけるように、店内を見渡すことも大切です。体の使い方を意識することで、お客様の変化に気づける機会が増えるので、売上にもつながります。

スタッフに接客のトレーニングをするポイント

スタッフに接客のトレーニングをするときには、以下3つのポイントを意識することが大切です。

• ストーリーやロジックで伝える
• スタッフに考えさせる時間をつくる
• プロフェッショナル意識を育てる

それぞれのポイントについて確認していきましょう。

ストーリーやロジックで伝える

接客のトレーニングでは、スタッフが納得して取り組めるかどうかで効果が変わってきます。そのため、スタッフが納得しやすいように、ストーリーやロジックで伝えることが大切です。

例えば、トレーニングにロープレを取り入れたとします。スタッフにお客様役を演じてもらい、背を向けた接客と半身で行う接客で、どちらがアイコンタクトしやすいか確認してもらうことで、接客における体の使い方がわかるようになります。

実際にロープレで体験してもらったあとに、なぜ体を半身にする方がよいのかをロジカルに説明することで、スタッフの納得感が高まるでしょう。

スタッフに考えさせる時間をつくる

接客にはスタッフ自身のマインドが表れるため、トレーニングからスタッフに考えさせる時間をつくることが大切です。そこで、接客トレーニングのときにグループディスカッションを取り入れてみましょう。お題を出して、スタッフ同士で議論してもらうことで脳を活性化できます。

例えば、「接客中にテーブルを見ることは大切かどうか？」というお題を出したとします。正解はテーブルではなくお客様を見ることが大切ですが、トレーニング中は間違っていても問題ありません。スタッフ一人ひとりが真剣に考える時間ができれば、自然と接客に対するマインドが育まれていきます。

プロフェッショナル意識を育てる

生産者が長い間をかけて育てた食材を、想いを持った料理人が調理して、それをお客様に提供するのが接客するスタッフの役割です。リレーのアンカーとして、プロフェッショナル意識を持ってもらう必要があります。

もし、提供する料理についてスタッフが何も語れないのであれば、それはリレーのアンカーがバトンを落としたのと同じです。これまでのいろいろな人の想いが途絶えてしまうことになります。

お客様の前に立つ以上、社員でもアルバイトでも関係ありません。想いを届けるプロフェッショナル意識を持ってもらえるように、トレーニングしていきましょう。

接客の具体的なテクニック

接客では目線の配り方や会話の聞き方、店内のラウンドの方法など、いろいろなテクニックがあります。以下で具体的なテクニックを紹介しますので、参考にしてください。

• 周囲の状況を敏感に察知する
• お客様がパッと顔を上げた位置を見る（会話、メニューを見たあと）
• お客様に背を向けずに半身で作業する
• 店内をラウンド中は一番遠くのお客様を見る（覗き込むと監視しているように見えるため）
• 遠くを見ながら、真横のお客様の表情や行動も見る
• 手前のテーブルに座っているお客様の会話を聞く

このように目線の配り方などのテクニックは、新人スタッフでも意識すればできることばかりです。まずはお客様を観察する洞察力を磨いていきましょう。

テクニックとホスピタリティマインドのどちらも大切

飲食店の接客は、お客様のご要望に気づけるかどうかが全てと言っても過言ではありません。お客様が求めることにいち早く気付くために、常に店内を観察して、お客様の変化を感じ取ることが大切です。

接客はロープレなどのトレーニングを通じて、磨いていけます。トレーニングを積むことで、洞察力が磨かれて、より的確にアウトプットできるようになるでしょう。

同時にホスピタリティマインドも育んでいく必要があります。「お客様にもっと喜んでいただくにはどうしたらいいか？」「何かお困りごとはないか？」というマインドを忘れずに、接客を磨いていきましょう。